东鹏瓷砖欧罡骋:产品好而不贵 整体化服务是对客户好的承诺

2017-03-01 16:31:00  房天下家居   收藏  打印   字号:T|T 微信分享
[提要]房天下特别策划3•15专题报道,通过系列访谈调查,挖掘品牌“真相”,解剖行业动态,推动大家居大行业的有序发展。今天房天下直击东鹏瓷砖市场中心总经理欧罡骋,看看东鹏瓷砖在诚信服务方面又做了哪些努力!

目前,以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛,成为我国经济增长的强劲动力,对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是,网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显,制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。因此,中国消费者协会把2017年消费维权年主题定为“网络诚信 消费无忧”。这一主题,是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制,也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。

房天下特别策划3•15专题报道,通过系列访谈调查,挖掘品牌“真相”,解剖行业动态,推动大家居大行业的有序发展。今天房天下直击东鹏瓷砖市场中心总经理欧罡骋,看看东鹏瓷砖在诚信服务方面又做了哪些努力!

东鹏瓷砖市场中心总经理 欧罡骋

【房天下】:今年315的主题是“网络诚信 消费无忧”,您如何理解这个主题的含义?“网络诚信”与“消费无忧”有哪些联系?

【东鹏 欧罡骋】:东鹏也有做互联网店,有天猫旗舰店,不管是过去的实体店模式,还是现在的网店,“诚信”是一个企业的立命之本。东鹏是有历史和社会责任感的,很重视品牌价值,所以不管渠道销售模式发生怎样的变化,都不会影响到基础的诚信原则,这也是我们所提倡的。我认为其实正是因为网络,诚信机制更完善了。

我一直认为网络是跟消费者很好的沟通工具。过去因为实体店各自运营模式的不一,信息不畅,价格方面可能存在差异。而现在通过互联网,消费者就能很快捷地了解到产品的价格。如果实体店有问题,也可以通过网络进行反馈,形成一个机制,让价格信息更透明,所以现在给予消费的承诺在兑现上比以往有更大的提升。

【房天下】:目前市场,不管是家居装修还是其它行业,都深知“服务”二字在消费者心中的地位。各行各业企业在追求实力的同时,也都更加注重“服务”。对于这点,请问贵公司今年在服务体系上有怎样的规划与提升?

【东鹏 欧罡骋】:服务是很重要的,瓷砖其实在整个行业里属于半成品,售卖只是前端的一小部分,东鹏所定义的服务包括售前、售中和售后三个环节。

售前包括设计,现在基本都会上门量房,根据户型做设计方案,设计之后才会介绍产品给客户,做搭配的方案;接下来就是售中送货上门,过去因为费用和成本问题,很多品牌可能只送到小区,东鹏把这项服务做得更务实,去年就开始要求并实施把产品送到客户家,并要按照各个空间的需要分类摆放,同时会安排一些铺贴指导和图纸,推荐一些合作比较好的施工队或装修公司给有需求的业主。东鹏都会做到很细致,甚至会有一些额外的承担,补货和退货也都会上门服务,这些都是我们要求经销商必须做到的事情。做好了上面两点还不算结束,还会协助业主做好地面瓷砖的保护,这才是比较完整的售中。

售后就包括回访,结束后会有专门的客服回访业主对产品和服务的满意度,并形成一个回访表,这个表格对导购员的提成也会有影响,对重要的客户也会有一些回馈。从厂家来说,我们从过去单纯卖产品,到现在非常重视服务也是一个很大的转变。现在我们也需要做服务营销,把一个整体的解决方案给到客户,让客户在选择上没有更多的疑虑,帮业主节省时间和成本,免费设计,免费量房,免费补货等。东鹏也给出承诺,一旦产品有任何质量问题,都可以投诉和退补货和保养。

除了产品的服务,我们还提倡和强调服务人员的阳光服务,在工作人员与客户的交流过程中保持热情,发自内心地去帮助业主解决一些问题,把客户真正当成上帝或朋友来真诚对待。不管是在线上还是线下购买,我们的服务是统一的,未来在价格上也尽量的统一。

【房天下】:后,在3•15消费者权益日到来之际,希望您在此能奉上贵公司的诚信宣言,让广大消费者放心消费。

【东鹏 欧罡骋】:在3•15我们除了服务方面的承诺,还做了一些促销的活动,真正的让利给消费者,800*800的抛釉砖48元/块,基本是我们的成本价,“好而不贵“这也是我们给消费者好的承诺。

【房天下】:谢谢欧总。

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